Что ищут и чего хотят туристы сегодня
…Потребитель туристских услуг, на наш взгляд, может быть определен как лицо, пересекающее национальные границы на нерегулярной основе на относительно короткие периоды времени с тем, чтобы потратить свои деньги в другой стране. Путешествуя с целью отдыха или бизнеса, эти потребители могут иметь широкий диапазон интересов.
— Возьмем, к примеру, студента университета на летних каникулах, который перемещается с места на место в зарубежной стране без определенного маршрута и имеет лишь несколько забронированных мест проживания, руководствуясь в своих передвижениях только своим любопытством, контактами, установленными по пути следования, и своими финансовыми возможностями.
— На противоположном конце спектра потребителей туристских услуг — деловой человек или специалист. Он обычно начинает поездку за границу с тщательно организованной программой пребывания, с заблаговременно забронированными авиабилетами и подтвержденными бронью местами в гостиницах. Эти поездки за рубеж могут также включать отдых в выходные дни на каком-либо курорте, один день вдали от столичного города или небольшой отдых с компаньоном по завершении всех деловых обязанностей.
— Между двумя крайними позициями имеются различные виды отдыхающих … те, кто хотят погреться на солнышке, и те, кто надеются увидеть снег; те, кто любят осматривать достопримечательности, и те, кто находят удовольствие в посещении магазинов; те, кто наблюдают, и те, кто что-либо коллекционируют; те, кто расслабляются, и те, кто учатся. Имеются также и те, кто ориентирован на какое-либо мероприятие — фестиваль, спортивное соревнование или какие-либо торжества как основную часть своего отдыха; или те, кто настроен на приключения — планирует охоту, скалолазание, морское путешествие или экспедицию как часть отдыха. Далее есть путешественники, которые стремятся лишь к смене привычного распорядка дня, и те, кто, по-видимому, путешествуют лишь для удовлетворения своего Я — в экзотические, известные лишь посвященным или единственные в своем роде места.
Если ранее многие путешествовали с мобильными телефонами, которые соединяли их со своими офисами, даже когда они делали вид, что отдыхают, теперь произошло обратное. Теперь все больше и больше людей стремятся к недосягаемости во время отдыха.
Исследование Института Гэллапа, проведенное несколько лет назад в Великобритании, Германии и Франции, показало, что западноевропейцы ищут в зарубежном отдыхе. Например, из числа англичан:
— Более 90% сказали, что для них важна возможность вкусно поесть.
— Примерно то же количество указало, что они хотят погреться на солнце.
— Приблизительно 8 5% сказали, что для них важно общение с местными жителями и знакомство с местными традициями.
— А 65% указали, что они отправляются на отдых в поисках приключений и чтобы уйти от обыденности.
Общее число респондентов превысило 100%, потому что большинство из них указало не одну цель своего отдыха — хорошую еду, много солнца, например. В Германии результаты исследования были иными. Там респонденты выбрали «солнце» как наиболее важный атрибут отдыха (82%), при этом добавляя «расслабление и ничегонеделанье» (62%) к своему списку. Столько же французов сказало, что они ищут солнце, но французы поместили эту цель на третье место следом за «знакомством с новыми культурами» и «общением». Интересно, что французы также ответили, что они ищут такие места, где можно узнать что-то, что могло бы в будущем помочь им в учебе и бизнесе — цель, не указанная англичанами или немцами.
Отношение англичан, французов и немцев представлено здесь для того, чтобы показать, как по-разному каждая из этих наций представляет свой отдых. Еще большие различия возникли бы, если бы мы сравнили результаты подобных исследований Института Гэллапа среди итальянцев, бразильцев и японцев. Американцы, например, посещают Тайвань с целью поесть — около 91% посетителей говорят, что разнообразие ресторанов китайской кухни, которые можно найти в Тайване, является его главной туристской достопримечательностью.
Понимание и признание этих четких национальных различий — с точки зрения того, что общность или частное предприятие могут предложить иностранным посетителям, — являются важным элементом в формировании успешной международной рекламной кампании. Нет никакого смысла пытаться продать один вид турпродукта потребителям, проявляющим явный интерес к чему-то другому, такие усилия, несомненно, потерпят неудачу. Важно, однако, предостеречь от чрезмерно большой веры этим перечням пожеланий, полученным на основе широкого исследования рынка при планировании долгосрочных стратегий. Немцы, например, часто выражают «желание» отправиться на Гавайи, но обычно останавливаются во Флориде из-за более низкой стоимости и более коротких авиаперелетов.
Совершенно ясно, что стремление привлечь различных иностранцев будет легче осуществимо, если местный туристский продукт будет удовлетворять желания целевых путешественников. Как только общность или компания поймут, кто путешествует, где путешествует и почему путешествует, они смогут сформировать одну или большое количество программ вокруг любого основного туристского продукта, которое выберут в целях стимулирования на рынок.
Исследование Института Гэллапа, ссылки на которое даны выше, касалось цели отдыха, а не вида или качества средств обслуживания, которые туристы желали бы получить во время отдыха. Для определенной группы путешественников характер средств обслуживания намного перевешивает цель любого отдыха. Одна из причин этого в том, что для некоторых туристов цели отдыха редко меняются — если они стремятся к солнцу, например, то практически возвращаются из года в год в то же самое или близлежащее место. Год от года могут меняться лишь гостиницы, выбор ресторанов, виды досуга или набор покупок.
Другая группа отдыхающих, для кого удобства имеют первостепенное значение, — это лица преклонного возраста или физически немощные. За последние 10 лет число таких туристов резко увеличилось. Это:
— пожилые люди,
— слепые,
— глухие,
— лица с ограниченными возможностями передвижения.
Кроме потребностей в специальном оборудовании в каждой дестинации эти путешественники нуждаются в особом внимании. Но их запросы могут стать положительным стимулом для общности или компании, заинтересованной в специализации в этом сегменте международного туристского рынка. Общность, например, может стремиться освоить эту часть рынка в связи с наличием местных больниц или специальных средств ухода на своей территории или из-за особого осознания местным населением нужд физически немощных людей. Одна крупная цепочка мотелей теперь сообщает, что их номера для пожилых гостей сдаются с 30%-й скидкой, оборудованы телефонными аппаратами с большими кнопками, часами-будильниками с увеличенным циферблатом, поручнями в ванных комнатах и другими специальными приспособлениями.
Агенты по продвижению международных туристских услуг являются посредниками, которые связывают общины и/или индустрию внутреннего туризма с иностранными потребителями туристских услуг и поставщиками туристских услуг, действующими за рубежом. Агенты по продвижению туристских услуг -это в основном специалисты по маркетингу, по связям с общественностью или консультанты по менеджменту, которые выполняют бесчисленное количество задач с тем, чтобы привлечь внимание иностранного путешествующего потребителя к туристскому продукту общины или услугам поставщика.
Если говорить конкретно, то агенты по продвижению туристских услуг:
— Осуществляют телефонное, почтовое или компьютерное информационное обслуживание клиентов, сообщая им об услугах туристских средств предоставленных общиной или поставщиком.
— Устанавливают связь между общиной и ее туристским продуктом или поставщиком и его услугами для туроператоров, турагентов, международных перевозчиков и правительственных учреждений через коммерческие телефонные обращения, путем распространения печатной продукции, на торговых выставках, семинарах для специалистов и другими способами.
— Поддерживают библиотеку текущих материалов об объектах дестинации и/или поставщика, включающую распечатки фактических данных, путеводители, карты, брошюры, фотографии, видеозаписи и интерактивные компьютерные данные.
— Организуют индивидуальные посещения для специалистов туристской индустрии — преимущественно туроператоров, специалистов по поощрительным путешествиям и представителей средств массовой информации — или руководителей специализированных групп.
— Планируют ознакомительные поездки для турагентов с тем, чтобы они могли провести несколько дней, осматривая и изучая средства обслуживания и объекты общины или поставщика.
— Выпускают пресс-релизы для основного потребителя и разработчиков программ в отраслевой прессе и на радио на выбранной маркетинговой территории.
— Разрабатывают варианты идей и сценариев для потребителей СМИ и туристской отрасли с целью улучшения понимания и повышения интереса к дестинации или поставщику.
— Разрабатывают концепции совместного стимулирования продукта, коллективные программы и предложения по совместной рекламе с различными туроператорами и важнейшими авиакомпаниями.
Агенты по продвижению туристских услуг могут также выступать в роли зарубежных центров по бронированию услуг, представительств по бронированию билетов и координаторов мероприятий для таких объектов частного сектора, как гостиницы, агентства по аренде автомобилей, театры и туристские достопримечательности.
Что сегодня ищут и чего хотят туристы
Авторы: Годфри Харрис, Кеннет М.Кац.
Публикуем в сокращении